“每到冬季供暖季，就是掌上云社区群最热闹的时期，也是我们一年中最忙的时候。”南京市栖霞区栖霞街道南炼新村物业田经理介绍，因供暖管道老化严重，每年从试暖期开始到供暖期间，主次管道都会有多次爆管，居民的报修、投诉不断，“如何在现有系统的基础上做好服务保障，为用户提供良好的使用体验，是我们一直以来的工作重点和面临的挑战。”

加强内部协调，用心回应诉求。供暖前期，工作人员提前对小区内所有管道、阀门进行巡检维护，用心拍摄暖气排气教程视频、精心制作暖气使用小贴士，从服务细节出发做足准备工作。为提升社区群内回复速度、加快响应维修诉求，9个社区群里都安排了两名物业人员接受相关问题的咨询、报修、维修跟进，以线上“快速办”，协助问题“云上解”。

“零下的那几天热水表连爆三百多个，我们每天连轴转，拆除、维修、恢复，紧急抢修时经常头上、衣服都被水淋湿透，累到坐着就能睡着。而今年也是我们得到好评最多的一年。”负责工程维修的严师傅露出朴实的笑容。对于很多用户来说，维修师傅们熟悉又陌生，他们日夜奔波在小区里的各个角落，不惧风雪和寒冷，成为“最忙碌的守护者”。“你们的辛苦我们能够看见，感谢付出！”这个冬天，南炼物业全体人员齐心协力，以真切的服务态度和积极的处理方式“圈粉”无数，让上千用户家暖、心更暖。(吕福星)